事務作業中心の仕事についている看護師が身に付けなくてはいけないスキルの一つに電話対応があります。大学や専門学校では看護師になるための技術は学べても電話対応の指導を受ける機会がほとんどないため、理解していない人も多いのが実情です。
電話対応の基本として挙げられるのがコール回数です。外部の人間からかかってくる外線はもちろん、看護師同士が連絡を取り合う内線においても3コール以内に出ることがマナーとされています。とはいえ、看護師はコールセンターのように電話の受け答えだけが仕事ではないので所用で席を外して出られないケースも少なくありません。3コール以内に出ることができなかった時は「お待たせしました」などの謝罪の言葉から会話をはじめる必要があるでしょう。
電話対応において特に注意をしなければいけないのが聞き間違いです。病院にかかってくる電話は健康状態や医療業務に関わる大事な内容が多いため、間違えると大きなトラブルに発展しかねません。頭の中に確実にインプットする自信がない人は、ミスを防ぐために受話器を取る前にペンと紙を用意して話を聞きながらメモを取ることが大切です。
携帯などを使って屋外からかけている場合、電波や周囲の雑音で話が聞き取りづらくなることもあります。中には聞き返すことが失礼にあたると自己判断してしまう人もいますが、これは大きな間違いです。前述したように伝達ミスはトラブルに繋がるので、わからない時は謝罪をした上で聞き返すようにしましょう。